今回は、「企業や病院、役所などに問い合わせる必要がある場合、現状では、たとえFAX番号や電子メールアドレスが分かっていても電話をかけるほうが早くて確実」ということを私の経験からお話ししたいと思います。
「管理人の日常」で少し触れた通り、仕事の関係上、私は昼夜逆転の生活を送っています。「昼夜逆転の生活をする上で困るのが、病院に通ったり役所に行く用事があるときだ」とも上で述べました。今回のエントリーはその続編で、「日中に病院や役所、企業などに問い合わせなどをする必要があるときはどうするべきか？」を考察します。
前掲「管理人の日常」では、「病院や役所に行く用事がある場合は自分が折れざるを得ない」と述べました。しかし、問い合わせぐらいは24時間受け付けて欲しいと思います。たとえ昼夜逆転の生活であれ、そこには規則正しい生活リズムがあります。前記エントリーで触れた通り、それを可能な限り崩したくないのです。
そこで、病院や役所、企業に何かしらの問い合わせをしたいときはググって相手方のホームページを探し出し、そこに書かれているFAX番号やEメールアドレス宛に問い合わせをすることにしています。これなら自分の生活リズムを崩さずに深夜早朝に送信できますし、返事を待つために日中に無理して起きている必要もありません。
しかし、相手方が問い合わせに速やかに対応してくれることは稀です。これには五つの原因があります。
- すぐに対応せざるを得ない電話とは異なり、いつでも対処できるからこそ対応が遅れる。
- 一見して処理済み／未処理の区別がつかない。
- 複合機（コピー・FAX一体型のプリンター。スキャン機能を備えているものもある）を使っているため、印刷した書類やコピーの反故に、受信したFAXが埋もれてしまう。
- FAXや電子メールに対応する専任の担当者がいない。
- FAXや電子メールの受信量が多いと、相手方の処理能力を超えてしまう。
たいていの組織では、一般のスタッフが日常業務（書類作成、会議、電話の応対など）の合間をぬってFAXや電子メールに対応しています。したがって、日常業務が忙しければ忙しいほど、問い合わせの電子メールやFAXをさばく時間がなくなってしまいます。
いずれにせよ、十分な受け入れ態勢が整っていないにもかかわらず、安易にFAX番号なり電子メールアドレスを公開しているところが多いと感じます。結局のところ、問い合わせは電話でするのが一番なのです。
以上より、現状では用件が何であれ、それが急ぎであればあるほど電話をかけるほうが早くて確実、というのが結論です。
こう考えると、問い合わせのFAXやEメールを適切に処理するためには、以下の二つのどちらか、あるいは両方が求められるでしょう。
- 問い合わせに対処する専用の端末（パソコンやプリンター、FAX機）を用意し、定期的にFAXとEメールの確認を行なう。
- 問い合わせを専門に担当する職員／部署を置く。
ただ、上記二点を外部の人間が求めるのは、当該組織に対する挑戦でしょう。連絡不徹底や案件未処理と言った事故が多発し、それに対して組織内の人たちが問題意識を持つことを待たねばなりません。
